• очно

Администратор гостиницы

  • 180 часов

Описание программы

Цена: 17000 ₽

Вид программы

Основная программа профессионального обучения: программа профессиональной подготовки по профессиям рабочих, должностям служащих

Срок обучения

180 часов

Место проведения

ГАПОУ РК "Колледж технологии и предпринимательства" (г. Петрозаводск, пр.А.Невского, 64.)

Документ по итогам обучения

Свидетельство о профессии рабочего, должности служащего

В результате освоения основной программы обучающийся должен:

Иметь практический опыт

  • приема заказов на бронирование от потребителей, выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения
  • информирования потребителя о бронировании
  • приёма, регистрации и размещения гостей
  • предоставления информации гостям об услугах гостиницы и туристической информации
  • подготовки счетов и иных расчетных документов
  • подготовки организации отъезда гостей
  • передачи дел по окончании смены
  • рекламирования и продажи дополнительных услуг гостям во время их пребывания

Уметь

  • проводить процедуру идентификации личности гостя;
  • хранить и актуализировать всю необходимую документацию и информацию, касающуюся проживания гостей;
  • предоставлять корректную информацию об инфраструктуре и номерном фонде отеля;
  • подготавливать необходимую документацию для произведения расчетов с гостями;
  • предлагать помощь сотрудников отеля относительно доставки багажа в номер;
  • эффективно использовать компьютер, стандартное офисное программное обеспечение и АСУ;
  • вести счет вручную для денежных средств;
  • принимать к оплате банковские карты и выдавать соответствующие кассовые документы.
  • осуществлять заказ дополнительных услуг (такси, билеты, цветы и т.д.);
  • воспринимать жалобы в соответствии с профессиональной этикой;
  • задавать вопросы в соответствии с профессиональной этикой;
  • проявлять внимательность и сопереживание, сохраняя объективность (эмпатия);
  • передавать информацию менеджеру, если ситуация выходит за рамки компетенции;
  • регистрировать выезд гостя в соответствии с политикой и процедурами отеля;
  • управлять ускоренным выселением при отъезде и позднем выезде;
  • управлять выездом для больших групп;
  • получать платежи: наличные денежные средства, банковские карты, безналичный расчет с организациями;
  • предоставлять качественный сервис различным категориям гостей;
  • предоставлять точную и полную информацию об услугах и ценовой политике отеля;
  • предоставлять туристическую информацию;
  • поддерживать профессиональные отношения коллегами, партнерами и потребителями;
  • корректно обрабатывать получаемую информацию;
  • поддерживать внешний вид согласно установленным стандартам;
  • применять техники вербальной/невербальной в т.ч. письменной коммуникации;
  • сохранять самообладание и уверенность в себе при осуществлении профессиональной деятельности;
  • эффективно и своевременно координировать взаимодействие служб отеля;
  • своевременно реагировать на специальные запросы;
  • осуществлять различные виды бронирования;
  • осуществлять бронирование номерного фонда в зависимости от запроса;
  • работать с комментариями к бронированию;
  • использовать программное обеспечение для совершения бронирования.

Знать

  • основные и дополнительные услуги, предлагаемые в отеле и особенности их предоставления;
  • нормативные документы, регламентирующие деятельность отеля на территории региона: o правилах проживания в отеле; o технике безопасности и охраны труда; o документах, регламентирующие работу с гостями с ограниченными возможностями;
  • организационную структуру отеля, алгоритмы взаимодействия служб;
  • документооборот (кассовые операции, миграционная политика, корреспонденция, служебные документы, утвержденные формы строгой отчетности);
  • технологический цикл обслуживания гостей, особенности сегментирования и способы взаимодействия с целевой аудиторией;
  • правила деловой коммуникации (вербальная/невербальная, письменная, в т.ч. телефонные переговоры);
  • культурную, историческую и туристическую информацию, касающуюся данного региона;
  • особенности межкультурной коммуникации с гостями, этика общения, способы преодоления барьеров эффективной коммуникации;
  • стандарты внешнего вида сотрудников отеля; особенности и процедуры распределения различных категорий номеров в соответствии с поэтажным планом;
  • каналы прямых и непрямых продаж, технологию работы с автоматизированными системами управления;
  • тарифную политику, виды бронирования, способы гарантирования и аннулирования бронирования;
  • политику взаимодействия с туроператорами, агентами и корпоративными партнерами;
  • юридические требования к предоставлению документов при процедуре заселения гостей;
  • процедуры выдачи ключей, виды ключей;
  • требования к регистрации гостей, особенности работы с профайлом гостя;
  • процедуры предоставления бесплатных и платных дополнительных услуг;
  • технологию работы с автоматизированными системами управления (АСУ);
  • алгоритмы приема и хранения багажа и ценных вещей, механизмы формирования счета при пользовании дополнительными платными услугами;
  • особенности работы с задолженностями по счетам гостей;
  • статистику загруженности номерного фонда;
  • механизмы информирования гостей об актуальных акциях, предложениях отеля;
  • процедуры взаимодействия внутри отделов front-office, back-office;
  • важность соблюдения безопасности при работе с денежными средствами;
  • алгоритм работы с актами на возмещение ущерба, обнаружения забытых вещей;
  • особенности работы с банковскими картами;
  • алгоритм работы с жалобами гостей;
  • гибкость решения в предоставлении компенсации за доставленные неудобства;
  • пределы полномочий в принятии решения;
  • принципы, лежащие в основе управления конфликтами;
  • время выезда;
  • процедуры выставления счетов при выезде гостя;
  • различные типы оплаты;
  • прием и хранение денежных средств;
  • работу с дебетовыми и кредитными картами;
  • процедуры расчетов с корпоративными компаниями;
  • порядок учета авансовых депозитов при подготовке счета и получения компенсации гостем;
  • учёт любых возмещений ущерба;
  • документация, относящаяся к регистрации въезда и отъезда гостя;
  • ускоренная регистрация при процедуре отъезда;
  • процедуры и политика позднего выезда;
  • как управлять регистрацией отъезда для больших групп.

Кому подойдет эта программа

Программа для любой категории граждан (Основная образовательная программа профессионального обучения: программа профессиональной подготовки по профессиям рабочих, должностям служащих)