Дополнительная общеобразовательная программа подготовки социально - педагогической направленности к участию в конкурсе профессионального мастерства «Молодые профессионалы Карелии» по компетенции «Администрирование отеля».

Цели реализации программы:
Программа направлена на формирование у обучающихся углубленных знаний по соответствующей компетенции, необходимых для участия в соревновательных мероприятиях в рамках Конкурса на высоком уровне.
Результат освоения программы:
В результате освоения программы слушатель должен
знать:

• правила регистрации, размещения и выезда российских и зарубежных гостей в гостиницах и иных средствах размещения;
• правила проведения расчетов с гостями гостиницы или иного средства размещения в наличной и безналичной форме;
• организационную структуру отеля, алгоритмы взаимодействия служб;
• документооборот (кассовые операции, миграционная политика, корреспонденция, служебные документы, утвержденные формы строгой отчетности);
• технологический цикл обслуживания гостей, особенности сегментирования и способы взаимодействия с целевой аудиторией;
• правила деловой коммуникации (вербальная/невербальная, письменная, в т.ч. телефонные переговоры);
• культурную, историческую и туристическую информацию, касающуюся данного региона;
• особенности межкультурной коммуникации с гостями, этику общения, способы преодоления барьеров эффективной коммуникации;
• стандарты внешнего вида сотрудников отеля; особенности и процедуры распределения различных категорий номеров в соответствии с поэтажным планом;
• каналы прямых и непрямых продаж, технологию работы с автоматизированными системами управления;
• юридические требования к предоставлению документов при процедуре заселения гостей;
• процедуры выдачи ключей, виды ключей;
• требования к регистрации гостей
• основные и дополнительные услуги, предлагаемые в отеле и особенности их предоставления;
• процедуры предоставления бесплатных и платных дополнительных услуг;
• технологию работы с офисным оборудованием и программным обеспечением, необходимым для осуществления профессиональной деятельности;
• алгоритмы приема и хранения багажа и ценных вещей, механизмы формирования счета при пользовании дополнительными платными услугами;
• механизмы информирования гостей об актуальных акциях, предложениях отеля;
• особенности работы с банковскими картами.
• время выезда;
• процедуры выставления счетов при выезде гостя;
• различные типы оплаты;
• прием и хранение денежных средств;
• работу с дебетовыми и кредитными картами;
• процедуры расчетов с корпоративными компаниями;
• документация, относящаяся к регистрации въезда и отъезда гостя;

уметь:

• проводить процедуру идентификации личности гостя;
• хранить и актуализировать всю необходимую документацию и информацию, касающуюся проживания гостей; -предоставлять корректную информацию об инфраструктуре и номерном фонде отеля;
• подготавливать необходимую документацию для произведения расчетов с гостям ;
• предлагать помощь сотрудников отеля относительно доставки багажа в номер;
• принимать к оплате банковские карты и выдавать соответствующие кассовые документы.
• осуществлять заказ дополнительных услуг (такси, билеты, цветы и т.д.);
• проявлять внимательность и сопереживание, сохраняя объективность (эмпатия);
• регистрировать выезд гостя в соответствии с политикой и процедурами отеля;
• получать платежи: наличные денежные средства, банковские карты, безналичный расчет с организациями;
• предоставлять точную и полную информацию об услугах и ценовой политике отеля;
• предоставлять туристическую информацию;
• эффективно и своевременно координировать взаимодействие служб отеля;