Портье

В результате освоения основной программы обучающийся должен:

Иметь практический опыт

• приема заказов на бронирование от потребителей, выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения
• информирования потребителя о бронировании
• приёма, регистрации и размещения гостей
• предоставления информации гостям об услугах гостиницы и
• туристической информации
• подготовки счетов и иных расчетных документов
• подготовки организации отъезда гостей
• передачи дел по окончании смены
• рекламирования и продажи дополнительных услуг гостям во время их пребывания

Уметь

• проводить процедуру идентификации личности гостя;
• хранить и актуализировать всю необходимую документацию и информацию, касающуюся проживания гостей;
• предоставлять корректную информацию об инфраструктуре и номерном фонде отеля;
• подготавливать необходимую документацию для произведения расчетов с гостями;
• предлагать помощь сотрудников отеля относительно доставки багажа в номер;
• эффективно использовать компьютер, стандартное офисное программное обеспечение и АСУ;
• вести счет вручную для денежных средств;
• принимать к оплате банковские карты и выдавать соответствующие кассовые документы.
• осуществлять заказ дополнительных услуг (такси, билеты, цветы и т.д.);
• воспринимать жалобы в соответствии с профессиональной этикой;
• задавать вопросы в соответствии с профессиональной этикой;
• проявлять внимательность и сопереживание, сохраняя объективность (эмпатия);
• передавать информацию менеджеру, если ситуация выходит за рамки компетенции;
• регистрировать выезд гостя в соответствии с политикой и процедурами отеля;
• управлять ускоренным выселением при отъезде и позднем выезде;
• управлять выездом для больших групп;
• получать платежи: наличные денежные средства, банковские карты, безналичный расчет с организациями;
• предоставлять качественный сервис различным категориям гостей;
• предоставлять точную и полную информацию об услугах и ценовой политике отеля;
• предоставлять туристическую информацию;
• поддерживать профессиональные отношения коллегами, партнерами и потребителями;
• корректно обрабатывать получаемую информацию;
• поддерживать внешний вид согласно установленным стандартам;
• применять техники вербальной/невербальной в т.ч. письменной коммуникации;
• сохранять самообладание и уверенность в себе при осуществлении профессиональной деятельности;
• эффективно и своевременно координировать взаимодействие служб отеля;
• своевременно реагировать на специальные запросы;
• осуществлять различные виды бронирования;
• осуществлять бронирование номерного фонда в зависимости от запроса;
• работать с комментариями к бронированию;
• использовать программное обеспечение для совершения бронирования.

Знать

• основные и дополнительные услуги, предлагаемые в отеле и особенности их предоставления;
• нормативные документы, регламентирующие деятельность отеля на территории региона: o правилах проживания в отеле; o технике безопасности и охраны труда; o документах, регламентирующие работу с гостями с ограниченными возможностями;
• организационную структуру отеля, алгоритмы взаимодействия служб;
• документооборот (кассовые операции, миграционная политика, корреспонденция, служебные документы, утвержденные формы строгой отчетности);
• технологический цикл обслуживания гостей, особенности сегментирования и способы взаимодействия с целевой аудиторией;
• правила деловой коммуникации (вербальная/невербальная, письменная, в т.ч. телефонные переговоры);
• культурную, историческую и туристическую информацию, касающуюся данного региона;
• особенности межкультурной коммуникации с гостями, этика общения, способы преодоления барьеров эффективной коммуникации;
• стандарты внешнего вида сотрудников отеля; особенности и процедуры распределения различных категорий номеров в соответствии с поэтажным планом;
• каналы прямых и непрямых продаж, технологию работы с автоматизированными системами управления;
• тарифную политику, виды бронирования, способы гарантирования и аннулирования бронирования;
• политику взаимодействия с туроператорами, агентами и корпоративными партнерами;
• юридические требования к предоставлению документов при процедуре заселения гостей;
• процедуры выдачи ключей, виды ключей;
• требования к регистрации гостей, особенности работы с профайлом гостя;
• процедуры предоставления бесплатных и платных дополнительных услуг;
• технологию работы с автоматизированными системами управления (АСУ);
• алгоритмы приема и хранения багажа и ценных вещей, механизмы формирования счета при пользовании дополнительными платными услугами;
• особенности работы с задолженностями по счетам гостей;
• статистику загруженности номерного фонда;
• механизмы информирования гостей об актуальных акциях, предложениях отеля;
• процедуры взаимодействия внутри отделов front-office, back-office;
• важность соблюдения безопасности при работе с денежными средствами;
• алгоритм работы с актами на возмещение ущерба, обнаружения забытых вещей;
• особенности работы с банковскими картами;
• алгоритм работы с жалобами гостей;
• гибкость решения в предоставлении компенсации за доставленные неудобства;
• пределы полномочий в принятии решения;
• принципы, лежащие в основе управления конфликтами;
• время выезда;
• процедуры выставления счетов при выезде гостя;
• различные типы оплаты;
• прием и хранение денежных средств;
• работу с дебетовыми и кредитными картами;
• процедуры расчетов с корпоративными компаниями;
• порядок учета авансовых депозитов при подготовке счета и получения компенсации гостем;
• учёт любых возмещений ущерба;
• документация, относящаяся к регистрации въезда и отъезда гостя;
• ускоренная регистрация при процедуре отъезда;
• процедуры и политика позднего выезда;
• как управлять регистрацией отъезда для больших групп.